JOURNEY MAP

Un Journey Map es aquel que cuenta una historia sobre las acciones, los sentimientos, las percepciones y el marco de un individuo, incluidos los momentos positivos, negativos y neutrales, a medida que interactúa con un producto o servicio multicanal durante un período de tiempo (Martin y  Hanington, 2012).

Mediante una representación visual, se documenta una situación específica del usuario, desglosándolo por etapas, de este modo se comprenden de mejor manera sus peores o mejores momentos, así como todo lo que está sucediendo en momentos específicos ya sea lo que hace, ve, piensa y siente (doing, thinking, feelings, seeing). El objetivo de todo esto es entender su comportamiento y poder profundizar en su experiencia, analizando las posibles fallas o bien puntos positivos, esto con el fin de mejorar y rediseñar. 

Se definió la experiencia por medio de estas preguntas:

¿De quién es el viaje a conocer?

Del usuario Daniel Rivera Ortega, un estudiante de secundaria cuya situación se ve ampliamente ligada con la mayoría de los HMW realizados.

¿Cuál es la experiencia/viaje o camino? 

Entender cómo Daniel experimenta una duda sobre su orientación por el comentario de un familiar.

Mapear pasos

Con la información de la situación por la que está pasando Daniel, se entendió y definió las fases en las que se puede dividir su experiencia, empleando post-its para contextualizar así como describir el Doing, Thinking, Feeling & Seeing que sucede antes y después de la interacción del usuario con la propuesta, agregando observaciones de los investigadores para terminar mostrando de manera gráfica el viaje vivido por Daniel a través de un storyboard y de un mapeo de las emociones experimentadas.

A continuación se muestra el resultado obtenido:

Link a Miro

Journey Map

Journey Map

Se evidenció como Daniel Rivera se sintió más seguro sobre si mismo al sentirse apoyado por distintas personas del internet después de sentirse rechazado e insultado por su familia. Las distintas opiniones, ya sea de su familia o de externos, influyen en sus sentimientos y decisiones. El tener un espacio donde pueda preguntar sin miedo y recibir ánimos de distintas personas lo ayudó a decidir por la opción que realmente lo hacía feliz y a quitarse las dudas que su familia, en su ignorancia, le influyeron.